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Thema: Guter Shop - beim Abwicklungsprozess klemmt es leider ein bißchen

  1. #1

    Standard Guter Shop - beim Abwicklungsprozess klemmt es leider ein bißchen

    Hallo,

    letzendlich habe ich meine bestellte Ware relativ schnell bekommen. Allerdings hat der Abwicklungsprozess leider zwischenzeitlich für Frustration gesorgt. Insgesamt sind meine Kritikpunkte aber schon in einigen anderen Threads angesprochen worden (habe ich aber erst gelesen, nachdem ich schon bestellt hatte.)

    Ich beschreibe hier jetzt meine rein subjektive Wahrnehmung. Vorweg: Die Abläufe bei MF sind schon legitim, nur ist man von anderen Shops stellenweise etwas anderes gewöhnt.

    Bei Idealo.de habe ich am 27.01. Januar die Mindfactory als einen der wenigen Shops ermittelt, die noch 3x Crucial m4 verfügbar hatten. Bin dann flux auf die Website und habe die SSD inkl. Service Gold bestellt, in der Hoffnung, dass meine Bestellung, wie angepriesen, bervorzugt behandelt wird. Direkt danach kam die automatische Eingangsbestätigung. Habe dann auch direkt das Geld überwiesen (Habe Vorauskasse gewählt, halte nichts von sofortüberweisung.de. Siehe Artikel hier.

    Dann passierte erst einmal nichts. Dann kam zwei Tage später eine freundliche Email von Mindfactory, die mich darüber informierte, dass nicht alle Artikel meiner Bestellung zugewiesen werden konnten und ich mich leider etwas gedulden müsste. Also habe ich in meinen Konto nachgeschaut, was denn dort los ist. Ging ja aus der Email nicht hervor. Dort stand erst einmal "Bezahlt". Hier hätte ich mir bereits eine Benachrichtigung per Email gewünscht, dass das Geld eingegangen ist.

    Etwas verärgert war ich allerdings über den Status "Voraussichtlich am 30.01. versandfertig." Dabei ging es mir nicht um die paar Tage Wartezeit. Vielmehr habe ich mich über die Informationspolitik geärgert. Immerhin hatte ich ja nach dem Kriterium "Verfügbarkeit" einen Onlineshop ausgesucht und habe zudem noch 5 Euro für den Service Level Gold bezahlt, damit ich möglicht schnell meine SSD bekommen. Bei anderen Onlineshops hätte ich mit ein wenig Wartezeit die Ware günstiger bekommen können, ich hätte mit Kreditkarte zahlen können und ich hätte kein (im nachhinein unnützen) Servicelevel gekauft. Habe aber bewusst darauf verzichtet, weil ich die Ware möglicht schnell haben wollte (ich glaube, ihr alle kennt die Denkweise :-) ).

    Habe also eine Email an Mindfactory geschrieben, höflich meinen Standpunkt erläutert und gefragt, ob die SSD nun wirklich am 30.01. verschickt werden kann. Hatte nämlich schon überlegt, ob ich woanders bestelle und dem, der langsamer ist, die Hardware zurück schicke (Hatte dann aber keine Lust auf den Schriftverkehr wegen Rücküberweisung).
    Auf die Anfrage kam dann auch eine freundliche Email zurück, in der mir der Unterschied zwischen "Verfügbar" (= Ware NICHT auf Lager, kann aber beschafft werden) und "auf Lager" erklärt wurden. Macht natürlich Sinn und ist nachvollziehbar....wenn man es weiß! Für mich persönlich ging das nicht so wirklich aus der Onlinepräsenz hervor. Mittlerweilewird der Artikelstatus "auf Lager" in grün dargestellt und "verfügbar" in MF-Blau. Ich mag mich täuschen, aber i-wie bin ich der Meinung, dass im Januar noch beide Stati in grün angezeigt wurden.
    Naja, und hier wurde mir dann auch nichts zum genannten 30.01. mitgeteilt, sondern, dass man natürlich vom Händler/Hersteller abhängig sei.

    Auf jeden Fall habe ich mich ein bißchen gefühlt wie bei "Nepper, Schlepper, Bauernfänger". Artikel machen den Anschein, sie könnten direkt verschickt werden. Service Level Gold suggeriert, dass die Ware noch schneller raus geht. Und dann bekommt man die Info...nein, man muss sich die Info selber einholen, dass die Artikel noch irgendwo beim Hersteller liegen.
    (Man darf hier allerdings nicht unerwähnt lassen, dass die Stati erklärt werden, wenn man drauf klickt!!!)

    Wie gesagt: Es kommt nicht auf die paar Tage Wartezeit an. Schlimmer ist das Gefühl, dass man gerade jemandem auf den Leim gegangen wäre.

    Was dann natürlich richtig frustierend war: Am 30.01. ist der Status in meinem Konto auf "Voraussichtlich am 04.02. versandfertig" gesprungen. Schien sich allerdings erledigt zu haben, denn am 01.02. wurde das Paket verschickt und war innerhalb von einem Tag da.

    Insgesamt wünsche mir hier eine klarere und direktere Kommunikation. Soll heißen:
    1. Für die ganz Doofen (wie mich) vielleicht nochmal im Rahmen des Bestellvogangs hervorheben, dass der Artikel verfürbar ist = innerhalb von 1 -3 vom Herstellt beschafft werden kann
    2. Emails! Bitte schickt den Kunden doch einfach eine Email, wenn sich der Status einer Bestellung ändert (Bezahlt, Verschickt, Voraussichtlich am XX versandfertig, etc.)
    3. Service Level Gold vielleicht nochmal überdenken, so dass der Kunde einen wirklichen Nutzen davon hat.
    --> Direkter Versand geht ja (wie beschrieben) nur, wenn Artikel auf Lager sind. Außerdem erwarte ich heutzutage von einem guten Onlineversandhaus, dass Ware grundsätzlich zügig versendet wird. Das man sich diesen Serive erkaufen muss, fühlt sich i-wie komisch an.
    --> Auch etwas unschön, dass man sich für 5,- EURO das Recht erwirbt, für 14,- bzw. 42,- Cent die Hotline anzurufen. Woanders kostet die Hotline auch Geld, allerdings muss man vorher keine 5,- zahlen. Und schaut man bei MF unter den Kontakten nach, so erscheint die gleiche Nummer wie im SLG auch bei der Technikhotline!!! Also kann ich bei Euch anscheinend auch ohne SLG anrufen??
    --> Was sind denn "Berechtige Reklamationen"? Gut, hier habe ich mich jetzt nicht näher informiert. Aber wenn mit etwas falsches oder kaputtes geschickt wird, dann schicke ich es dem Händler zurück. Und auch hier ist eine zügige Abwicklung heutzutage gang und gebe.

    So, auch wenn der Text ingesamt etwas mächtig erscheint. Ihr habt mich aber um Feedback gebeten und hier ist es.

    Eigentlich hat am Ende alles gut geklappt. Wahrscheinlich sind mir die oben beschriebenen Dinge so stark aufgefallen, weil sowas von den großen und alteingesessenen Internet-Händler gar nicht mehr gewohnt ist.

    Hoffe, es hilft Euch weiter.

    Trotzdem Danke für die verwirrende aber letzendlich doch zügige Bestellabwicklung.

  2. #2
    Mindfactory AG Avatar von M wie Marketing
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    Standard

    Hallo Lowerwood,

    herzlich Willkommen im Forum.

    Die Farben waren im Januar und auch Dezember und November schon unterschiedlich.
    Würde wir den Kunden auch noch eine Mail schicken, wenn di Ware bezahlt ist, würde der Kunde für 1 Bestellung mindestens 4 Mails bekommen. wenn du nicht nur alle 4 Monate bestellst sondern auch mehrmals im Monat, würde das doch schon stark an nerven und den organisatorischen Rahmen strengen.
    Was von vielen Kunden nicht verstanden wird, ist das sich das SLG nicht nur auf die Lieferung bezieht.
    Du kannst in den ersten 14 Tagen Ware ohne Angabe von Gründen zurückschicken. Danach wird ohne Ware an unseren Lieferanten geschickt und du als Kunde musst warten bis der Lieferant das mit dem Hersteller geklärt hat. Erst dann wird Ware im Normalfall getauscht, klar haben wir auch Spielraum und reizen das nicht voll aus. Bei Service level Gold übernehmen wir innerhalb der ersten 6 Monate das Risiko, das ein Defekt, nicht getauscht wird. Es ist also als eine Art Zusatzschutz zu sehen.
    Mit freundlichen Grüßen
    Ihr Mindfactory Marketingteam

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  3. #3
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    Standard

    Hallo M,

    danke für die Reaktion auf das Thema.

    Bei den Farben: Ja, hier war ich mir nicht sicher. Habe ich ja bereits im Text erwähnt. Kann mich hier nur wiederholen: Ist alles völlig legitim, nur leider etwas undurchsichtig bzw. ein kleiner Stolperstein für den 08/15 Shopper. Es geht ja im letztendlich um das "Shopping-Erlebnis", dass positiv ausfallen kann oder halt einen Delle bekommt. Wie gesagt, handelt es sich um meine rein subjektive Wahrnehmung. So, als ob man das Kleingedruckte nicht gelesen hätte. Daher eben der Vorschlag mit dem erneuten Hinweis im Bestellvorgang. Vermutlich mag aber ein regelmäßiger Einkäufer/Kunde anders über diesen Punkt denken und kramt gerade ein Facepalm-Bild raus

    Zu den Mails: Sehe ich anders. Gestaltet den Mail-Serivce doch flexibel, so dass ein Business-Kunde selber entscheiden kann, welche Statusinformationen ihm zugeschickt werden. Wenn ein durschnittlicher Kunde etwas bestellt, dann hätte er schon ganz gern "nützliche" Infos. Bei meiner Bestellung habe ich von Euch folgende Mails bekommen:
    1. Eingangsbestätigung - So weit, so gut. Braucht man.
    2. Info Mail, dass meine Bestellung nicht abgeschlossen werden kann - Schön, aber dann könnte auch ein Grund bzw weitere Info (Versandfertig am....) enthalten sein.
    3. Logistik - Paket raus. Super!
    4. Bitte um Feedback

    Das sind schon vier Mails...naja, eigentlich drei...die zweite sollte ja i.d.R. nicht kommen. Aber darum geht es ja. Ich möchte schon gern informiert werden, wenn sich etwas verzögert. Und nicht erst selber recherchieren müssen.

    Zum SLG: Warum schreibt ihr das dann nicht so?

    Viele Grüße

  4. #4
    Mindfactory AG Avatar von M wie Marketing
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    Standard

    Steht doch drin. "Berechtigte Reklamationen werden nach Eingang der defekten Ware bei uns direkt getauscht!" und nicht erst auf Antwort des Lieferanten gewartet.
    Mit freundlichen Grüßen
    Ihr Mindfactory Marketingteam

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  5. #5
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    Themenstarter

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    Standard

    Eigentlich möchte ich nicht darüber diskutieren, ob etwas in einem Text enthalten ist, oder nicht. Geht hier ja nicht um Paragraphenreiterei, sondern ums Verstehen.

    Ursprünglich wollte ich Euch nur ein Feedback geben, mit dem Ihr vielleicht etwas anfangen könnt. Deswegen nochmal aus meiner persönlichen Sicht:
    Ich für meinen Teil gehe davon aus, dass eine defekte Ware selbstverständlich vom Händler getauscht wird...äh, werden muss! Der Mehrwert Eures SLG wird lediglich durch das Wörtchen "direkt" definiert. Ich habe den Mehrwert darin nicht sofort erkannt. Was Du oben geschrieben hast: "Zusatzschutz", "MF übernimmt des Rikiso" und "nicht erst auf Antwort des Lieferanten warten"...das habe ich sofort verstanden.

    Will sagen: Das versteht man doch nicht sofort. Hebt das doch einfach ein bißchen stärker hervor. Das ist doch wirklich eine Serviceleistung, die das Geld wert ist.

  6. #6
    Mindfactory AG Avatar von M wie Marketing
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    Standard

    hallo lowerwood,

    ich möchte auch keine Diskussion und habe es schon auf meinem Zettel stehen. wir überlegen uns eine klareren Wortlaut.
    Mit freundlichen Grüßen
    Ihr Mindfactory Marketingteam

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