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Thema: Wartezeit beim telefonischen Rücksendesupport

  1. #1

    Unglücklich Wartezeit beim telefonischen Rücksendesupport

    Hallo,

    leider habe ich auch mal ein wenig an Mindfactory zu beanstanden. Ich habe vor kurzem einen neuen PC zusammengestellt und die Lieferung war auch schnell und alles gut verpackt. Da eines der Teile vermutlich einen Defekt aufweist wollte ich die betroffenen Teile gerne zurücksenden und habe den Rücksendeassisenten genutzt. Bei diesem kam ich nicht weiter, da sobald ich auf den Absenden Button drückte immer die Fehlerbeschreibungen gelöscht wurden und somit die Fehlermeldung auftauchte, dass diese fehlen. Keine Ahnung warum, kann an meinem PC liegen, somit also den Rücksendesupport von MF angerufen.

    In der Warteschlange steckte ich dann über 15 Minuten lang. Der Mitarbeiter war freundlich, fragte nach der Bestellung, machte mir in Rücksendeformular "fertig" und schickte mir das Formular per EMail. Auf dem "fertiggemachten" Formular war tatsächlich auch schon mein Name und meine Anschrift eingetragen, leider war die Bestellung über eine andere Rechnungsadresse gegangen und somit waren dise Daten schon mal die Falschen. Die von mir am Telefon zum Rücksenden genannten Teile waren auch noch nicht eingetragen. Da auch die Versandadresse abweichend von meiner Hauptadresse ist, habe ich diese dann auch noch in das Formular eingetragen. Auf dem Postzettel ist die Absenderanschrift natürlich auch meine Hauptanschrift, die nicht für die Bestellung genutzt wurde, und somit auch falsch. (Mal sehen wie die Post das handhabt, wenn ein Paket plötzlich völlig wo anders auftaucht, als es vielleicht von MF angemeldet wurde).

    Da das ganze dann doch einiges an Zeit gekostet hat, habe ich das Paket nicht mehr vor der Abholung an diesem Tag zur Post bringen können, was in meinem Fall ein Problem darstellt, da der PC Mitte nächster Woche laufend und vollständig eingerichtet da stehen muss.

    Viele Grüße,
    Z4

  2. #2
    Avatar von Lady Marketing
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    Hallo Z4ipher,

    vielen Dank für Dein Feedback.
    Es tut uns leid, dass anscheinend ein Defekt bei Dir vorliegt.
    Aufgrund der hohen Nachfrage, kann es aktuell bei der Hotline leider zu Wartezeiten kommen. Hierfür möchten wir uns entschuldigen und gleichzeitig darauf hinweisen, dass der Kontakt auch per E-Mail, CallBack oder über die sozialen Kanäle möglich ist. Wenn das Rücksendelabel nicht die korrekten Daten enthält, kannst Du gerne das korrekte beantragen.

    Damit wir den von Dir beschriebenen Fehler im Rücksendeassistenten prüfen können, lass uns bitte per E-Mail an marketing@mindfactory.de ein Screenshot zukommen und teile uns mit, welchen Browser in welcher Version Du benutzt. Danke Dir.
    Mit freundlichen Grüßen
    Ihr Mindfactory Marketingteam

    signaturbild - Wartezeit beim telefonischen Rücksendesupport
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  3. #3
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    Hallo,

    zu dem Fehler im Rücksendeassistenten: Gibt es nach dem Button "markierte Artikel für die Rücksendung auswählen" noch einen weitere Bestätigung? Ich würde das jetzt ungerne auswählen und versuchen, ob ich es reproduzieren kann, wenn es, falls es funktioniert, damit schon bei euch beauftragt wird. (Ich möche ja nicht noch etwas zurücksenden).

    Alle drei alternativen Kanäle habe ich nicht verwendet, da ich wie schon beschrieben, unter Zeitdruck stehe und die telefonische Option eigentlich die schnelllste sein müsste (und social media benutze ich nicht). Da ich die telefonische Wartezeit schon kannte und die anderen Kanäle eine ähnliche Auslastung haben müssten, habe ich die Daten einfach selber geändert, da ich die Hoffnung noch nicht aufgegeben hatte, dass das Paket noch am selben Tag abgeholt werden könnte.

  4. #4
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    Nachdem ich auf dem Formular extra die korrekte Adresse eingetragen habe, wird das Paket jetzt trotzdem noch an die falsche Adresse versendet. Das dürfte nun wirklich nicht vorkommen, wenn es auf dem Formular die Option gibt eine andere Adresse anzugeben. (Versand des reklamierten Artikels an falsche Anschrift) Ich werde das morgen früh so früh wie möglich mit MF zu klären, zustellung morgen lässt aber böses erahnen.

  5. #5
    First Sergeant Avatar von JokoMono
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    Standard

    Hallo,

    falls es sich um einen mit PayPal gezahlten Artikel handelt, welcher reklamiert wurde, dann muss Mindfactory an die bei PayPal hinterlegte bevorzugte Lieferanschrift versenden. Vollkommen unabhängig davon, ob Du in dem Formular eine abweichende Adresse angegeben hast. Wenn es keine PayPal-Zahlung betrifft, ist es natürlich blöd gelaufen und bei Mindfactory hat dann wohl jemand nicht aufgepasst.

  6. #6
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    Hallo JokoMono,

    es handelt sich um keine Bestellung mit PayPal und selbst wenn hat sich die Rücksendeadresse nicht gegenüber der ursprünglichen Rechnungs- und Lieferadresse verändert. Leider wurde das Paket allerdings an die andere in meinem Account hinerlegte Adresse gesendet. Da diese Adressen ca. 500 km entfernt voneinander sind, ist es seeehr blöd gelaufen. Da ich sogar, um zu verhindern, dass der Fall eintritt, dass es an die falsche Adresse geht, extra an mehreren Stellen die Anschrift nocheinmal explizit aufgeschrieben habe und es ja auch das Feld auf dem Formular genau aus dem Grund gibt, falls man eine andere/bestimmte Anschrift für die Rücksendung braucht, hat diese Person sich echt Mühe geben müssen, es trotzdem noch falsch zu machen. Durch die Verzögerung werde ich es wahrscheinlich nicht schaffen den PC rechtzeitig fertig zu stellen, wodurch für mich auch Mehrkosten und Mehrarbeit entstehen. (Zum Glück handelt es sich um ein Upgrade eines bestehenden und noch funktionierenden PCs)
    Erst einmal bin ich aber auf ihre Lösung gespannt, die ich hoffentlich morgen früh am Telefon schnell! bekommen werde.

    Gute Nacht

  7. #7
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    Schnell ist es definitiv nicht, zumindest gibt es bisher noch keine Lösung. Vom Endkundensupport (der einigermaßen schnell erreichbar war) wird man an die Reklamationsabteilung (schwierig erreichbar) verwiesen. Dabei natürlich so, dass man selber neu anrufen muss. Die Reklamationsabteilung kann auch nichts tun und sagt ich solle mich an die Logistikabteilung wenden. Diese ist Wochenends natürlich nicht telefonisch zu erreichen, sodass ich auf deren Antwort auf meine Email warten muss. Das Paket befindet sich jetzt seit 10:00 schon im Zustellfareug und wird wohl in kürze bei einem Nachbarn landen. MF kann es da gerne persönlich Abholen, sie sind ja näher dran als ich.

    Mindfactory legt den gesammten Arbeitsaufwand auf mich, von firmeninterner Kommunikation wurde wohl noch nie etwas gehört.
    Die Email an die Reklamationsabteilung wurde vor meinem Anruf auch nicht beantwortet, das waren immerhin 2 Stunden.
    Mit Telefongesprächen zu Mindfactory habe ich allein heute fast eine Stunde verschwendet und zu einer Lösung des Problems bin ich keinen Schritt weiter.

  8. #8
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    Paket ist jet bei einem Nachbarn. Auf meine E-Mail an die Loistik hat mir tatsächlich gestern noch jemand geantwortet (von der Reklamationsabteilung) und kümmert sich jetzt mit um mein Problem. Die Logisik konnte der Mitarbeiter allerdings auch nicht erreichen, sodass die weitere Lösung auf Montag vertagt wurde. Immerhin geht es vorwärts und tatsächlich auch mit MFs Mithilfe. Ich halte diesen Thread auf dem Laufenden.
    Geändert von Z4ipher (24.03.2019 um 14:23 Uhr) Grund: die Tastatur schreibt selten ts

  9. #9
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    Der zweite Teil der Reklamation befand sich seit eute morgen auch auf Abwegen, es konnte aber noch ein Stopantrag bei der DHL eingereicht werden, da ich diesmal MF auch kontaktieren konnte, bevor das Paket im Zustellfahrzeug war. Dadurch wird sich die Zustellung zur richtigen Adresse allerdings auch Verzögern, sodass der Zusammenbau sich auch verzögert - durch andere Termine wohl so um ein paar Monate.
    MF gibt mir die Optionen beim NT dieses, sobald ich Zugang dazu habe, an sie zurück zu senden sodass sie es nach Berlin schicken oder dass ich kostenfrei vom Kauf des NT zurücktreten kann bei möglichem Wertersatzabzug. (keine Ahnung ob es sich um Neuware handelt oder um das geprüfte geöffnete, dazu kriegt man bei Reklamationen ja auch keinen Bericht)

    Die möglichen 4¤ Versand sind mir ehrlichgesagt sowas von egal, da der Zeitverzug mir sowieso Mehrkosten von über 100¤ verursacht und eine Verzögerung bis vorraussichtlich Pfingsten. Jetzt auch noch mit einem Wertersatzabzug zu "drohen" ist imho eine absolute Frechheit, da es sich um einen von MF produzierten Fehler handelt (sogar 2mal in Folge der selbe), der auch durch den fehlenden Kundensupport von MF erst so außarten konnte.
    Sobald es Probleme außerhalb des normalen Ablaufes gibt scheint MF völlig überfordert. Ein wirkliches Entgegenkommen ist nicht zu erkennen Aus diesem Grund werde ich MF in Zukunft wohl einen großen Bogen machen; Schade dass sie sich die über Jahre aufgebaute gute Repuation bei mir durch einen eigenlich kleinen Fehler so vernichten.

  10. #10
    Mindfactory AG Avatar von MF_Reklamation2
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    Hallo Z4ipher,
    ich entschuldige mich erst einmal für die entstandenen Unannehmlichkeiten.
    Der Kollege wollte dir nicht drohen, bei dem Satz mit dem Wertabzug handelt es sich um einen Standardsatz, falls der Kunde etwas mechanisch beschädigt hat. Dies ist nur eine Absicherung für uns.
    Ich werde die Probleme auf jeden Fall weitergeben, sodass so etwas nicht mehr vorkommt.
    Mit freundlichen Grüßen
    Ihr Mindfactory Reklamationsteam

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